● 课程大纲
一、银行行业营销服务新理念
   1. 让顾客满意的原因
     ■ 我们的工资是由谁付？    ■ 什么是银行行业生存的根本？
     ■ 银行服务面临的挑战      ■ 让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析
   2. 影响服务效果的三大因素
   3. 顾客满意度的三个层次
     培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
二、银行大堂经理的岗位使命与职责
   1. 大堂经理的角色定位
   2. 大堂经理的价值
   3. 大堂经理的使命
   4. 大堂经理的职责
     ■ 当好业务引导员     ■ 当好营销宣传员     ■ 当好信息收集员
     ■ 当好环境清洁员     ■ 当好服务监督员     ■ 当好矛盾调解员
     ■ 当好安全检查员
   5. 大堂经理日常工作程序
     ■ 营业前     ■ 营业中      ■ 营业后
   6. 大堂经理的站位
    培训方式：讲师讲授
 
三、如何提高大堂客户服务水平
   1. 客户为什么需要服务
     ■ 客户服务的责任      ■ 客户服务的价值
   2. 如何快速判断客户服务需求
   3. 如何实施针对性的客户服务
     ■ 客户类型不同      ■ 客户服务的关键不同     ■ 针对性客户服务技巧
   4. 客户服务的基本原则与要求
     ■ 共性服务原则      ■ 个性服务原则           ■ 一般原则
   5. 如何提高客户服务的满意度
     ■ 客户是否满意是由什么决定的       ■ 提高客户满意度的关键
     ■ 提高客户满意度的技巧
   6. 优质客户服务的四个基本阶段
     ■ 接待客户    ■ 理解客户    ■ 帮助客户    ■ 留住客户
7. 关注接待客户
     ■ 客户进门时关注     ■ 客户等候时关注      ■ 客户离开时关注
    培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
四、银行大堂经理个人形象的塑造
   1. 服饰礼仪
     ■ 着装的基本要求    ■ 男士着装礼仪    ■ 女士着装礼仪
     ■ 制服着装礼仪      ■ 着装禁忌
   2. 仪容礼仪—三分长相，七分打扮
     ■ 头发    ■ 面部修饰    ■ 化妆
   3. 仪态礼仪
     ■ 站姿要规范    ■ 行姿要规范   ■ 蹲姿要规范  ■ 坐姿要规范    ■ 手势
   4. 表情礼仪
     ■ 目光      ■ 微笑
培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
五、大堂服务接待礼仪
   1. 问候礼仪
     ■ 问候方式    ■ 问候的顺序     ■ 问候的时机
   2. 握手礼仪
     ■ 握手的正确方式   ■ 握手的要领    ■ 握手的先后顺序    ■ 握手禁忌
   3. 介绍礼仪
   4. 称呼礼仪
     ■ 称呼的技巧     ■ 称呼的禁忌
   5. 名片礼仪
     ■ 名片的递接     ■ 交换名片的顺序    ■ 名片的存放    ■ 名片的索要
   6. 迎送礼仪
     ■ 文明待客      ■ 礼貌待客        ■ 热情待客
    培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
六、银行产品营销技巧
   1. 客户的主动服务营销
     ■ 眼睛里只有自己的产品    ■ 顾问式理财    ■ 中资银行与外资银行的差距
     ■ 识别你的潜在客户        ■ 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
     ■ 四种客户类型判断方法与技巧      ■ 四种不同类型的理财客户心理分析
     ■ 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
     ■ 针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财销售方式
    培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
七、顾客投诉的处理技巧
   1. 顾客抱怨投诉心理分析
     ■ 产生不满、抱怨、投诉的三大原因     ■ 顾客抱怨产生的过程
     ■ 顾客抱怨投诉类型分析               ■ 顾客抱怨投诉的心理分析
     ■ 顾客抱怨投诉目的与动机
    头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
   2. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
   3. 8种错误处理顾客抱怨的方式
   4. 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
   5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤：
     ■ 耐心倾听       ■ 表示同情理解并真情致歉    ■ 分析原因
     ■ 提出公平化解方案   ■ 获得认同立即执        ■ 跟进实施
   6. 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
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