单项选择题
　　1. C 2. D 3. C 4. A 5. B 6.B 7.D 8.C 9.B 10.A
　　11. B 12. C 13. C 14. D 15. C 16. B 17. A 18. D 19. D 20. B
　　三.多项选择题
　　1. A,C,D 2. A,B,C,D 3. A,B,C 4. C,D 5. B,D
　　6. A,B 7. A,B,C,D 8 .A,B,C, 9. B,D 10. A,C,D
　　四.案例分析题
　　1.(1)导游员行动的不妥之处(2分)
　　① 发现游客死在床上，两人不应该都跑下来
　　② 不应该惊恐地当众宣布死讯
　　③地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动
　　④ 地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息
　　⑤ 不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客
　　导游员正确的做法是：(3分)
　　① 应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场
　　② 安定游客情绪
　　③ 地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动
　　④ 在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门
　　⑤ 向旅行社领导作详实报告
　　⑥ 有关部门来调查时，导游员要积极配合
　　(2)游客死亡后，导游员要在旅行社领导下，做如下工作：(3分)
　　① 提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆
　　② 提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活
　　③ 按家属或使、领馆的意见处理遗体
　　④ 与领队等人一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续;遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回。接受遗物者要签字。
　　⑤ 向其他游客通报死者的死亡原因。
　　⑥ 协助领导办理有关证件
　　⑦ 必要时参加悼念活动
　　2.(1)老年夫妇的批评很有道理(4分)
　　① 很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览;
　　② 老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解;
　　③ 王小姐不应该不在现场回答他们的关于黄鹤楼的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西。
　　(2)接待老年散客的正确做法是：(4分)
　　① 对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排;
　　② 对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览;
　　③ 对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好;
　　④ 一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
　　3、(1)海关人员截住了试图经绿色通道关的旅客并检查了他的行李，让其就多带的烟草补交了税款，没收了黄色录像事。海关人员的做法符合政策(5分)：
　　① 带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关;
　　② 主权国家的海关对烟草都有明确限制，一般是旅客携带自用的香烟400支或雪茄100支或烟丝500克进关时可免税旅行，超出部分都应纳税;
　　③ 中国政府严禁对中国政治、经济、文化、道德有害的影片、录音带、录像带等入出境，旅客携带的黄色录像带当在严禁之列。
　　(2)对入境的海关通道，中国及其他主权国家都有明确规定：(3分)
　　① 旅客有携带须向海关申报的物品时，应选择“红色通道”通关。
　　② 旅客携带无须向海关申报的物品时，则可选择“绿色通道”通关。